1. CRM 마케팅이란
출처: Unsplash
CRM(Customer Relationship Management) 마케팅이란, 고객과의 관계를 관리함으로써 기업의 수익을 극대화하는 마케팅 전략입니다. CRM 마케팅을 위해서는 고객의 구매 패턴과 구매 행동, 선호도 등 다양한 고객 데이터 분석이 필요한데요. 이후 고객을 다양한 타깃군으로 분류해 개인화 메시지 등을 제공해 구매 전환율을 높일 수 있습니다. 또한 적절한 CRM 캠페인을 통해 고객의 충성도를 높이고 장기적인 매출을 달성하는 데 효과를 낼 수 있습니다.
최근에는 마케팅 자동화 시스템을 활용해 고객 데이터 분석이나 고객 분류, 리텐션 마케팅 세팅 등을 할 수 있어 더욱 효과적인 CRM 마케팅이 가능해지고 있습니다.
2. CRM 마케팅 진행 방법
출처: unsplash
최근에는 구글에서 고객 행동을 우리의 웹사이트 밖에서도 추적할 수 있는 서드파티 쿠키의 사용을 중단하면서, 기존 고객을 관리하고 유지하는 것이 더욱 중요한 과제가 되었습니다. CRM은 기존 고객 유지를 위해 꼭 필요한 수단인데요. 퍼스트 파티 쿠키를 활용한 CRM 마케팅 전략이 더욱 중요해졌습니다.
CRM 마케팅이 이루어지는 과정을 살펴보면, 데이터 수집, 분석, 실행의 세 가지 주요 과정으로 진행됩니다. 먼저, 고객 정보를 수집하고 이를 분석하여 세분화된 고객 그룹을 형성합니다. 그 후, 각 그룹에 맞는 개인화된 메시지를 만들어 이벤트 등을 실행합니다. 마지막으로 고객의 반응을 수집하고 분석하여 전략을 수정하고 향상시킵니다.
1. 데이터 수집: 고객 정보를 수집하고 분석하기 위해 퍼스트 파티 쿠키를 활용하여 사이트 내 고객 행동을 추적합니다. 이를 통해 정확한 데이터를 수집하고 분석에 활용합니다.
2. 데이터 분석: 수집된 데이터를 분석하여 고객의 특성과 행태를 파악합니다. 이를 통해 고객을 세분화하고 각 그룹에 맞는 개인화된 마케팅 전략을 수립합니다.
3. 마케팅 실행: 세분화된 고객 그룹에 맞는 개인화된 메시지를 작성하고 실행합니다. 이를 통해 고객과의 관계를 강화하고 리텐션을 유도합니다.
위 세가지 방법을 반복하며, 마케팅 실행 이후 고객의 반응을 또다시 수집하고 분석하여 전략을 수정하고 개선해 나가면서 CRM 마케팅의 효과를 높여 갑니다. 서드파티 쿠키 중단과 CRM 단계를 더 살펴보고 싶다면 아래 링크를 통해 더 알아보시길 바라겠습니다.
🔎서드파티 중단?! 퍼스트파티 쿠키 수집으로 CRM 잘하는 3단계 방법!
3. 리텐션을 위한 캠페인 준비
출처: Unsplash
리텐션(Retention)이란 고객이 자사 브랜드의 제품 혹은 서비스를 지속적으로 사용하는 것을 뜻합니다. 고객이 사이트에 재접속을 하거나 재구매 등을 하는 경우가 해당되는데요. 특히 리텐션이 높은 고객은 서비스를 꾸준히 이용하면서 재구매를 하는 고객이므로 CRM 캠페인의 중요한 타깃이 됩니다. 기존 고객을 유지하고 재구매를 유도하는 리텐션을 위한 캠페인을 준비할 때는 먼저 고객의 구매 패턴과 선호도를 파악해야 합니다. 그리고 고객이 관심을 가질 만한 제품이나 서비스를 제안하고, 개인화 메시지를 통해 고객에게 전달해야 합니다.
4. CRM 마케팅 성공 사례 2가지
CRM 마케팅의 궁극적인 목표가 바로 리텐션일텐데요. 타스온의 마케팅 자동화 시스템을 활용해 리텐션 달성에 성공한 캠페인 사례들을 소개해드리겠습니다.
성공 사례 1. 멀어지는 충성 고객을 잡아 ROAS 927% 달성한 사례
첫 번째 타스온 마케팅 자동화를 사용해 고객 세분화 분석(RFM) 캠페인을 진행한 CRM 사례입니다. 이 사례는 RFM 데이터를 기반으로 나눈 10개 고객 세그먼트 중에서 4개 세그먼트(VIP 고객, 멀어지는 충성 고객, 잠재 충성 고객, 주의 관리 고객)에게 개인화 메시지를 발송하고 할인 쿠폰 등을 전달한 CRM 캠페인이었는데요.
‘VIP 고객님께 진심을 담아 감사를 표현하고, 충성도를 제고합니다’ 라는 취지의 개인화 메시지 내용을 만들어 보내었습니다. 이를 통해 멀어지는 충성 고객층과 주의 관리 고객층에게 ‘고객님을 우리의 VIP로 여기고 있다’는 메시지를 보내 감동과 리텐션을 유도한 것인데요.
해당 CRM 사례는 쿠폰과 개인화 메시지 발송 비용으로 513,865원을 사용하고 전환 매출 4,765,121원을 달성하여, 캠페인 비용 대비 수익(ROAS)을 927% 달성하였습니다.
성공 사례 2. 24시간 내 결제 안한 유저에게 친구톡, ROAS 31% 달성한 사례
두 번째 타스온 마케팅 자동화 시스템을 사용해 마케팅을 진행한 CRM 사례는 친구톡을 활용한 사례입니다. 이 사례는 1회 이상 주문한 고객 대상으로 장바구니에 담아두고 24시간 내에 결제를 하지 않은 고객을 선별해 이들에게만 친구톡을 보내었습니다.
3,040 명의 고객에게 친구톡을 발송하여 총 9,324원이 소요되었고 그 결과 전환 매출 2,968,312 원으로 캠페인 비용 대비 수익(ROAS)을 31,835 %를 달성할 수 있었습니다.
5. CRM 쉽게 시작하는 법! 타스온 마케팅 자동화 활용하기
CRM 마케팅을 효과적이고 쉽게 시작하기 위해서는 고객 데이터를 수동으로 수집하고 분석할 수 없는 만큼 마케팅 자동화 서비스를 활용해 볼 수 있습니다. 마케팅 자동화를 구축하면 고객의 각 여정마다 구매 유도 캠페인 진행을 자동적으로 실행할 수 있습니다. 위에 소개한 CRM 사례처럼 고객 분류 및 개인화 메시지 작성과 발송까지 진행해 전환 매출을 높이는데 효과적입니다.
타스온 마케팅 자동화 시스템은 웹과 앱의 방문 고객의 데이터를 수집해 주며, 행동 키워드와 관심 키워드를 미리 설정하면 자동으로 마케팅 캠페인을 실행시켜 줍니다. 특히 실시간으로 수집되는 데이터를 활용할 수 있어 고객 타깃 마케팅 등을 좀 더 수월하게 진행할 수 있습니다.
또한 개발자나 전문 마케터 없는 업체라도 타스온 마케팅자동화 시스템을 통하면 실시간 데이터 수집부터 마케팅 메시지 채널 선택과 성과 관리까지 한 번에 진행할 수 있습니다. 특히 실제 성과에 대비하여 비용이 책정되어 합리적인 가격으로 CRM 마케팅을 진행할 수 있고, 성과가 발생하지 않는다면 마케팅 비용을 내지 않는 구조라 비용 부담을 덜 수 있습니다.
오늘은 고객 관계 강화 마케팅 즉 CRM마케팅의 뜻부터 마케팅 진행 과정, 리텐션 뜻, crm 사례를 소개해드렸습니다. 오늘 소개해 드린 정보를 활용해 CRM 마케팅의 효율성 증대와 리텐션 확보에 성공하시길 바라겠습니다.
✅CRM 마케팅 도와줄 마케팅자동화 시스템 <보러가기>
