[데이터 인사이트] 고객이 확인하는 알림톡과 클릭하는 알림톡

최근 많은 서비스가 고객에게 전하는 정보를 전달하는 수단으로 카카오 알림톡을 활용합니다. 보험료 납입 안내, 강의 시작 알림, 약관 동의 요청 등 일상에서 쉽게 접하는 알림이 대부분 알림톡을 통해 전달됩니다. 그렇다면 알림톡, 고객이 정말로 볼까요? 보고 있다면 얼마나 잘 보고 있을까요?

이를 확인하기 위해 카카오 공식딜러사 휴머스온을 통해 지난 3월 전송된 알림톡 메시지를 분석했습니다. 발송된 알림톡 메시지는 1만 건 이상이고, 메시지를 받은 고객(사용자)은 7700만명 이상입니다. 메시지 기획자와 실무자 모두에게 실용적인 기준이 되는 숫자 뒤에 숨겨진 인사이트를 소개합니다.

누가 알림톡을 보내나요?

고객에게 자주 안내해야 하는 업종이 알림톡을 자주 사용합니다. 단일 업종으로 알림톡을 가장 많이 보내는 업종은 보험입니다. 전체 메시지의 46.84%가 이들이 보낸 메시지입니다. 발송량 기준으로는 44.6%입니다. 신용카드와 기타 금융을 포함하면 전체 알림톡 발송량의 64.97%가 금융업에서 보냈습니다.

이어서 커머스, 펀딩 등 고객에게 단계적으로 정보를 전달하는 일반 서비스가 전체 알림톡 발송량의 30.83%를 차지합니다. 마지막으로 예약 및 탑승을 계속해서 전해야 하는 항공/철도의 비중이 9.25%입니다.

고객이 알림톡을 보나요?

공지사항을 잘 읽지 않는 경험을 고려하면 고객이 알림톡을 많이 보지 않다고 생각하기 쉽습니다. 하지만 알림톡은 정보를 전달하는 가장 효과적인 도구 중에서 하나입니다. 무려 10명 중에 8명이 메시지를 확인합니다.

발송 기준 오픈률: 82.30%
발송 기준 클릭률: 11.52%

알림톡 메시지 유형에 따라 고객 반응 정도에 차이가 발생합니다. 채널추가형의 오픈율(90.7%)은 기본형(81.22%)보다 9.5% 높습니다. 클릭률도 채널추가형이 기본형보다 약 1.7배 높습니다. 생각보다 많은 고객이 알림톡의 버튼을 통해 상호작용하고 있다는 점을 유추할 수 있습니다.

“중요하죠? 열어서 확인하고 클릭할게요”

많은 서비스에서 사용자 경험(UX)을 설계하는 과정에서 잠재 고객을 쉽게 이탈하는 존재로 가정하는 경우가 많습니다. 하지만 알림톡에 한해서는 다르게 접근해야 합니다. 앞서 10명 중에 8명은 확인하고, 이들 중 1명은 클릭까지 합니다. 이런 경향은 메시지 오픈율에 비례합니다.

오픈율 80% 이하 메시지의 평균 클릭률: 2.54%
오픈율 95% 이상 메시지의 평균 클릭률: 33.1%

오픈율에 따라 클릭률이 무려 13배 차이가 나는 것을 확인할 수 있습니다. 상대적으로 타겟이 적은 메시지가 목적이 뚜렷하거나 꼭 필요한 정보를 전달하는 경우가 많아 클릭률에 차이가 발생합니다.

30만건 이상 발송한 메시지의 평균 클릭률: 1.6%
1~5만건 발송한 메시지의 평균 클릭률: 18.5%

예를 들어 ‘서비스가 변경되었습니다’ ‘고객센터 번호가 바뀌었습니다’ 같이 고객 개인과 관련 없는 대량 메시지에 대한 관심은 낮습니다. 반대로 고객이 가장 관심 있는 키워드는 100%에 가까운 반응을 이끌어냅니다. 대표적인 키워드는 돈에 관련된 ‘월급’, ‘명세’ 등 입니다.

그래도 메시지 UX는 중요합니다

고객이 중요한 정보를 능동적으로 확인하기 때문에 사용자 경험(UX)을 고민하지 않아도 될까요? 그렇지 않습니다. 세심하게 기획한 UX는 더 나은 성과로 이어지는 편입니다. 기본적인 구성보다 이미지형 또는 강조표기형처럼 이미지가 포함된 알림톡의 클릭률이 2배 가까이 높습니다. 이는 이미지가 주는 경험이 메시지에 영향을 주기 때문입니다.

버튼의 개수도 UX를 고려해야 합니다. 이미 많은 담당자가 버튼 3개가 있는 알림톡 메시지를 보내지 않지만, 3개 이상이면 클릭률은 버튼 1개 또는 2개인 알림톡 메시지의 반도 기록하지 못 합니다. 하지만 버튼이 2개인 경우에도, 고객의 95% 이상은 하나의 버튼만 클릭합니다. 이는 불필요한 버튼을 추가하기보다 메시지의 목적과 전송 시점을 더 정교하게 설계하는 것이 더 나은 반응으로 이어질 수 있다는 점을 시사합니다.

카카오 알림톡 공식 딜러사 휴머스온과 함께

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