하루에 받는 메시지는 몇 개나 될까요? 친구와 대화를 나누지 않아도, 앱 푸시 알림, 카카오톡 알림, 이메일, 문자, 그리고 지자체에서 보내는 안전 안내까지 — 메시지는 하루 종일 쏟아집니다. 너무 많은 메시지에 개별 메시지에 주목하지 않는 경우가 많습니다.

때로는 거슬리는 방식으로 기억에 남는 메시지가 있습니다. 알림을 끄거나, 메시지를 보내는 브랜드 자체를 차단하는 행동으로 이어지죠. 이런 메시지는 콘텐츠가 문제일까요? 아닙니다. 사용자가 피로를 느끼는 지점은 그보다 훨씬 앞입니다. 내가 원하지 않는 순간에 원하지 않는 방식으로 도착한 메시지, 그것이 사용자 경험(UX)을 해치는 진짜 이유입니다.

메시지 보내는 채널이 UX를 결정한다

핵심은 콘텐츠보다 채널입니다. 대부분의 공지 메시지는 굳이 푸시 알림으로 보낼 필요가 없습니다. 사용자가 앱을 열었을 때, 서비스 안에서 자연스럽게 노출되는 방식이 오히려 덜 어색하고 더 효과적입니다. 반면, 실시간으로 반응이 필요한 정보는 푸시, 문자, 알림톡처럼 즉시 전달되는 채널이 적합합니다.

많은 기획자가 콘텐츠 구성에 집중합니다. 문장을 다듬고, 이벤트 혜택을 강조하고, 클릭을 유도하는 다양한 요소를 넣습니다. 하지만 메시지의 성과는 이미 어떤 채널로 보낼지 결정한 시점에 절반 이상 정해져 있습니다. 메시지 UX의 실패는 채널 선택에서 시작하는 것입니다.

‘무엇을 보낼까’보다 ‘어디로 보낼까’

메시지의 내용보다 전달 방식이 사용자 경험에 큰 영향을 미친다는 사실은 이미 많은 팀이 알고 있습니다. 생활 속에서도 메시지가 어떤 방식으로 전달되느냐에 따라 달라지는 인식을 경험으로 알고 있기 때문입니다. 하지만 많은 팀은 이런 고민을 하지 않거나 못 합니다. 이유는 무엇일까요?

먼저, 많은 팀의 조직 구조에서 메시지가 업무 단위로 분리돼 있기 때문입니다. 프로덕트 팀은 기능을, 마케팅 팀은 이벤트를, CRM 팀은 리텐션을 목적으로 메시지를 각자 기획합니다. 각 팀은 전체 사용자 여정 안에서 각 메시지가 주는 효과, 빈도 등을 고려하기 쉽지 않습니다. 채널도 익숙한 방식의 채널을 선택하게 됩니다.

성과 측정을 위해 수치 확인이 쉬운 채널을 선택하는 경향도 무시할 수 없습니다. 전환 기여도나 유저 반응 측정이 어려운 조용한 채널은 피하고 당장 수치가 드러나는 채널에 의존하는 것입니다. 하지만 메시지를 받는 입장에서는 메시지 피로로 이어지기 쉽습니다.

좋은 메시지 경험의 시작, TMS와 함께

많은 팀이 숫자와 데이터를 근거로 메시지 채널 전략을 결정합니다. 그리고 전달하는 메시지를 고민하고 디자인을 브랜드에 맞게 추가합니다. 하지만 좋은 메시지 경험은 복잡한 기술이나 정교한 UI에서만 나오지 않습니다. 사용자가 기대한 순간에 메시지를 보내는 것, UX 자체를 처음부터 끝까지 변경하지 않더라도 메시지를 전하는 맥락을 바꾸는 것, 좋은 메시지 경험의 시작은 거기서 시작합니다.

통합 메시징 시스템 TMS는 좋은 메시지 경험을 위해 필요한 모든 것을 온프레미스와 클라우드로 지원합니다. TMS 클라우드 도입부터 다채널 메시지 전송에 필요한 장비, 네트워크, 보안, 유지 보수까지 휴머스온 전문 인력이 전부 관리하는 서비스로 운영 부담을 줄이면서 필요한 환경을 빠르게 구축할 수도 있습니다.

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