기업 경쟁이 치열해지고 소비자 니즈가 다양해지는 오늘날, 고객 경험(CX)은 기업이 성공을 거두는 핵심 요소로 자리매김하고 있습니다. 고객 여정 지도는 고객이 제품이나 서비스를 인지하고 구매, 사용, 추천하는 과정을 단계별로 분석하여 고객 경험을 개선하는 데 효과적인 도구로 활용되는데요.
본 글에서는 고객 여정 지도의 개념, 퍼널과의 차이점, 파악의 중요성, 주요 5가지 단계, 그리고 기업 마케터들이 사용자 여정 지도를 활용하여 효과적인 마케팅 전략을 수립하는 데 도움이 되도록 고객 접점을 만드는 쉬운 방법까지 자세히 살펴보겠습니다.
1. 고객 여정 지도란?
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고객 여정 지도는 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 전부터 구매 후까지의 모든 과정에서 고객 접점을 시각적으로 나타낸 것입니다. 고객이 우리의 서비스를 인지한 순간부터 구매 후 행동까지의 시나리오를 정리하는 것인데요.
고객은 제품을 구매하기 전 제품 정보를 수집하고, 비교하고, 평가하는 과정을 거칩니다. 구매 후에는 제품을 사용하고, 재구매를 고려하거나 서비스를 떠날 수 있습니다. 이러한 과정을 모두 포함한 사용자 여정 지도를 작성하여야 이후 마케팅 전략을 세울 때 유용하게 사용할 수 있습니다.
2. 마케팅 퍼널과의 차이점
마케팅 퍼널이란 고객이 우리의 웹사이트에서 제품을 구매할 때, 구매 및 결제까지 도달하는 프로세스입니다. 크게 인지-관심-호감-행동의 순으로 이루어집니다. 마케팅 퍼널은 고객 여정 지도와 비슷한 개념이지만, 고객의 구매까지의 여정을 주요하게 파악한다는 점에서, 고객의 구매 후까지 파악하는 고객 여정 지도와 다소 차이가 있습니다.
3. 고객 여정 지도 파악의 중요성
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마케팅 퍼널과 마찬가지로 고객의 행동 경로를 파악하는 것은 기업의 마케팅 전략을 수립하는 데 매우 중요합니다. 사용자 여정 지도를 설계하면, 결제까지의 과정은 물론 구매 후와 재구매 과정까지 고객 관점에서 파악할 수 있어서 다음과 같은 이점이 있습니다.
1️⃣ 고객 중심 전략 구축
고객 여정 지도는 단순히 고객의 여정을 시각화하는 도구가 아닌, 고객 중심 전략을 구축하는 데 필수적인 역할을 합니다. 서비스 제공자로서, 고객의 입장이 되어 이해하는 것이 중요한데요. 고객이 우리 브랜드를 인지하고 제품을 구매할 때 불편한 점은 없는지 파악할 수 있어야 합니다.
고객 여정 지도는 고객이 제품 또는 서비스를 처음 인지하는 순간부터 구매-사용-후기까지 이어지는 모든 단계를 분석함으로써, 각 단계별로 고객의 경험, 생각, 감정, 행동 등을 파악합니다. 이를 통해 각 단계별로 어떤 어려움을 겪는지 파악하여 개선하고, 고객이 만족할 수 있는 경험을 제공할 수 있습니다.
2️⃣ 데이터 기반 의사 결정
고객 여정의 데이터를 분석하면 고객의 유입 경로, 검색어, 이탈률, 페이지 체류 시간, 구매 전환율, 클릭률 등을 알 수 있는데요. 이 데이터를 활용해서 정확한 의사 결정을 할 수 있습니다. 먼저 고객 유입 경로를 분석해서 효과적인 마케팅 채널을 찾고, 각 단계별 고객 특성에 맞는 콘텐츠를 만들 수 있습니다.
또한, 데이터를 활용하면 고객의 일정 패턴을 파악할 수 있습니다. 고객 이탈률을 분석해서 고객이 어떤 단계에서 이탈하는지 파악하고, 이탈률을 줄이기 위한 전략을 세울 수 있습니다.
예를 들어, 평균 온라인 마켓 장바구니 이탈률이 79%로 알려져 있습니다. 이를 바탕으로 우리의 웹사이트 장바구니에서도 이탈률이 높다면 고객이 가격 비교, 배송, 인터페이스 등의 불편함을 겪고 있음을 추측할 수 있는데요. 이 데이터를 바탕으로 고객 여정 문제를 해결하기 위한 전략을 세울 수 있습니다.
3️⃣ 고객 충성도 향상
고객 여정 지도를 통해 고객 니즈를 정확하게 파악하고 이를 충족시키는 제품/서비스를 제공하는 것은 앞서 설명드린 고객 경험을 향상시키는 중요한 요소입니다. 고객의 구매 패턴, 방문 빈도 등을 분석하여 고객 맞춤형 혜택을 제공하면 개별 고객에게 맞는 경험을 제공할 수 있어 재방문율 및 구매 전환율을 높일 수 있습니다. 이러한 맞춤형 고객 경험은 고객이 상품/서비스에 대한 만족도를 높이고 및 기업과 긍정적인 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.
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4. 고객 여정 5단계
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고객 여정의 단계는 크게 5단계로 나눌 수 있습니다.
1️⃣ 인지 단계
고객이 제품이나 서비스를 처음 알게 되는 단계입니다. 고객은 TV 광고, 홍보물, SNS 채널 등을 통해 정보를 수집하고 관심을 가지게 됩니다. 이때 기업은 고객의 호기심을 자극하여 제품이나 서비스에 대한 더 많은 관심을 유도할 수 있습니다.
2️⃣ 관심 단계
제품에 대해 정보를 수집하고 비교 분석하는 단계입니다. 웹사이트, 리뷰, 온라인 커뮤니티 등을 통해 여러 가지 대안을 비교하고, 구매 여부를 결정할 수 있습니다. 이때 기업은 웹/앱에 방문한 고객을 대상으로 푸시, 팝업, 온사이트 메세지 발송이 가능하며 이러한 활동은 고객의 의사 결정 및 구매 전환에 도움을 줄 수 있습니다.
3️⃣ 구매 단계
고객이 제품이나 서비스에 대한 의사결정을 끝내고, 실제 구매가 이루어지는 단계입니다. 장바구니 혹은 결제 단계에서 고객이 구매를 망설이는 경우 할인 쿠폰 지급을 통해 구매 전환율을 올릴 수 있습니다.
4️⃣ 경험 단계
제품을 사용하고 경험하는 단계입니다. 고객은 제품을 사용하는 동안 제품이나 서비스를 이용하는 것 이상의 경험을 할 수 있습니다. 품질 높은 제품을 사용하는 경우에 고객은 브랜드의 가치와 정체성을 더욱 느낄 수 있습니다.
5️⃣ 충성 단계
우리의 브랜드에 긍정적인 인상을 갖게 되었다면, 제품을 재구매하거나 다른 사람들에게 추천하는 단계입니다. 사이트에 후기를 남기며 제품에 대한 경험을 공유하기도 합니다. 이때 후기를 남기면 리워드를 적립해주는 식으로 고객이 우리의 제품을 적극 추천하는 기록을 남기도록 유도할 수 있습니다.
5. 고객 접점을 만드는 쉬운 방법
고객 여정 지도를 개발하고 실무에 적용하는 것은 경력이 풍부한 마케터들에게도 쉽지 않은 과제입니다. 고객의 인지부터 구매까지의 전 과정을 아우르는 고객 여정 단계를 설계하는 것은 시간과 비용이 많이 소요되기 때문입니다. 이런 상황에서 사용자 경험을 최적화하기 위한 간편한 방법이 있습니다. 바로 타스온입니다.
타스온은 빅데이터 마케팅 솔루션 플랫폼 중 하나로, 고객 데이터를 활용하여 개인화된 마케팅 전략을 구축하는 데 특화된 서비스입니다. 이 플랫폼을 활용하면 고객의 여정에 맞는 마케팅을 보다 쉽고 효율적으로 실행할 수 있습니다.
타스온은 고객의 행동과 선호도에 기반하여 데이터를 분석하고, 이를 통해 개별 고객에게 맞춤형 커뮤니케이션을 제공함으로써 고객 경험을 최적화할 수 있습니다. 또한, 타스온은 다양한 마케팅 채널을 연동하여 효과적인 마케팅 캠페인을 실행할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 기업은 고객과의 상호작용을 개선하고, 고객들의 니즈에 더욱 신속하게 대응할 수 있게 됩니다. 고객 여정에 특화된 기능 2가지를 소개해 드립니다.
1️⃣ 타스온 온사이트 메시지
타스온의 온사이트 메세지는 웹사이트나 앱 내에서 방문자에게 특정 메시지를 전달하는 기능을 말합니다. 이 기능을 통해 기업은 고객들에게 맞춤형 정보나 프로모션을 제공하거나 특정 이벤트에 참여하도록 유도할 수 있습니다. 온사이트 메세지는 방문자의 행동이나 선호도에 따라 다양한 형태로 제공될 수 있으며, 이를 통해 고객과의 상호작용을 증진시키고 구매 전환율을 높일 수 있습니다.
2️⃣ 개인화 메시지
타스온의 개인화 메세지는 고객들에게 개별적으로 맞춤화된 커뮤니케이션을 제공하는 기능을 말합니다. 이를 통해 기업은 고객들의 특성, 행동, 관심사 등을 분석하여 개인별로 최적화된 메시지를 전달할 수 있습니다. 개인화 메세지는 고객들에게 보다 의미 있는 정보나 혜택을 전달하고, 그들의 관심을 끌어들여 구매 전환율을 높일 수 있습니다.
고객 여정 지도를 파악하는 것은 기업의 마케팅 전략을 수립하는 데 매우 중요합니다. 사용자 여정 지도를 파악하면 고객의 행동 패턴과 선호도를 파악할 수 있고, 고객의 요구사항을 파악할 수 있으며, 고객의 만족도를 높일 수 있습니다. 또한, 마케팅 비용을 절감할 수 있습니다. 따라서, 기업들은 고객 여정 지도를 파악하고, 이를 기반으로 마케팅 전략을 수립해야 합니다. 오늘 소개해 드린 고객 접점을 만드는 쉬운 방법, 타스온을 활용하여 고객과의 소통을 강화하고, 구매를 유도해 보시길 바랍니다.
