한 달에 몇 명의 기존 고객이 이탈하는지 파악하고 계신가요?
고객 이탈은 다양한 경로에서 발생하며, 특히 고객이 웹사이트를 탐색하고 상품을 경험하는 동안 일어나는 경우가 많습니다. 충성도 높은 고객이 있는 기업은 예측 가능한 매출을 확보하고, 더 적은 비용으로 높은 효율을 거둘 수 있습니다. 그러나, 여전히 많은 기업이 신규 고객 확보에 많은 시간과 자원을 투입해 가며 신규 고객에 더 큰 노력과 집중을 합니다. 간과하지 말아야 할 사실은 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 더 경제적이며 장기적인 성장을 돕는 다는 것입니다.
왜, 기존 고객이 신규 고객보다 중요할까요?💡
✅마케팅 비용 절감
신규 고객 유치에는 광고, 프로모션, 영업 활동 등의 다양한 마케팅 자원이 소모됩니다. 반면에 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용은 훨씬 적을 수 밖에 없죠. 기존 고객은 이미 브랜드에 대한 신뢰가 형성되어 있기 때문에 전환 가능성이 높고, 구매 결정을 내리는 데 더 짧은 시간이 걸리기 때문입니다. 고객 유지에 집중하면 마케팅 비용을 절감하면서도 수익성을 높일 수 있습니다.
✅안정적인 매출 확보
기존 고객은 브랜드에 대한 신뢰가 높고, 시간이 지남에 따라 평균 구매 금액이나 빈도가 증가하는 경향이 있습니다. 연구에 따르면, 고객 유지율을 단 5%만 높여도 기업의 이익이 25~95% 증가할 수 있다고 하는데요. 실제로 여러 이커머스 기업에서 기존 고객이 전체 매출의 80% 이상을 차지하는 경우가 많습니다. 이는 고객 유지가 비즈니스의 안정적인 매출 확보에 중요한 역할을 한다는 것을 보여줍니다.
기존 고객, 이렇게 유지하세요!💡
✅일관된 고객 경험 제공
Forrester의 연구에 따르면 고객 경험을 중시하는 기업은 고객 유지율이 그렇지 않은 기업보다 1.9배 높았어요. 긍정적이고 일관된 고객 경험은 고객이 브랜드에 대한 충성도를 느끼게 하고, 지속적인 관계로 이어지게 만듭니다.
이를 위해 각 단계별로 고객 여정을 세심하게 관리하고, 고객이 브랜드와 접촉하는 모든 순간에서 가치 있는 경험을 제공하는 일이 중요합니다. 예를 들어, 구매 전후의 친절한 고객 지원, 빠른 배송, 간편한 반품 절차 등이 긍정적인 경험으로 연결될 수 있습니다.
✅개인화된 맞춤 경험 제공
조사에 따르면, 고객의 86%가 더 나은 경험을 제공하는 브랜드에 더 높은 비용을 지불할 의향이 있다고 응답했는데요. 고객은 자신이 존중받고 있다는 느낌을 중요하게 생각하며, 이를 위해 개인화된 경험을 제공하는 것이 효과적입니다.
타스온의 마케팅 자동화 솔루션을 활용하면, 각 고객의 구매 이력이나 행동 패턴에 맞춰 자동화된 맞춤 메시지를 보낼 수 있습니다. 고객이 원하는 시점에 필요로 하는 정보를 제공하고, 고객이 개인적으로 존중받는 느낌을 받도록 하는 것이 핵심입니다. 맞춤형 추천, 특별 할인, 개인화된 이벤트 알림 등을 통해 고객의 만족도를 높이고 장기적인 관계를 유지할 수 있습니다.
✅데이터 기반의 타겟팅 전략 도입
고객의 행동 데이터를 기반으로 타겟팅을 정밀하게 세분화하면 이탈 가능성이 높은 고객을 빠르게 파악하고, 적절한 조치를 취할 수 있습니다. 고객 데이터를 분석하여 타스온의 세그먼트 기능을 사용하면, 관심사와 구매 빈도에 따라 고객을 분류하고 그에 맞는 메시지를 전달할 수 있습니다.
이를 통해 제품에 대한 만족도가 낮거나 이탈 가능성이 높은 고객에게 맞춤형 프로모션을 제안하여 관심을 되살릴 수 있습니다. 개인화된 추천이나 특가 이벤트를 활용해 고객의 참여를 유도하고, 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.
타스온은 마케터분들이 더욱 쉽게 고객 타겟팅을 진행할 수 있도록 50가지 마케팅 시나리오를 제공합니다. 고객 특성, 페이지 특성을 반영한 다양한 마케팅 시나리오뿐만 아니라 상품 추천 알고리즘을 조합해 차별화된 개인화 추천 서비스를 구현할 수 있습니다.
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