단골 고객 많이 만드는 법!
‘파레토의 법칙.’ 마케팅 할 때, 한 번쯤 들어봤을 용어죠. 흔히 80대20으로 알려진 이 법칙에 따르면, 상품 판매량 80% 정도가 전체 고객의 20%에서 나옵니다. 이 20%를 사로잡아야 매출을 올릴 수 있죠.
마케팅 관점에서 파레토의 법칙은 단골 손님 관리가 얼마나 중요한지를 강조합니다. 씀씀이가 큰 VIP나 단골을 잘 관리해야 매출을 안정적으로 올릴 수 있기 때문이죠.
오늘날 수많은 기업이 안정적인 매출 확보를 위해 VIP 서비스를 내세우며, 단골 확대에 나서고 있습니다. 휴머스온을 찾아온 피자헛 역시 단골을 늘릴 수 있는 마케팅을 고민하고 있었죠.
피자헛은 어떻게 고민을 풀었는지, 여러분과 함께 공유합니다.
고객 행동 데이터가 마케팅에서 중요한 까닭
온라인 마케팅은 방문자 행동을 파악하고 분석하는 일에서 시작합니다. 눈앞에서 고객을 직접 마주하는 오프라인과 달리, 온라인은 데이터로만 방문자 행동을 관찰할 수 있기 때문이죠. 사이트에 언제 들어와서, 어떤 상품을 검색하고 클릭하는지, 언제 구매하는지 등 다양한 행동 정보를 수집해 어떻게 대응하냐에 따라 온라인 마케팅 성패가 갈립니다.
피자헛 역시 고객 행동을 먼저 분석했습니다. 그 결과 ‘가입 후 60일 이내 피자를 2번 이상 구매한 고객은 꾸준히 피자헛에서 피자를 주문한다’라는 데이터를 얻었죠. 즉 피자를 많이 팔기 위해선 단골 손님이 지금보다 더 많아져야 했습니다.
당연한 얘기지만, 방문자가 피자를 주문해 결제하기까지 사이트에서 다양한 행동이 일어납니다. 마케터는 피자 종류 부터 토핑 선택, 결제시 할인쿠폰 등 여러 구매와 연관된 사항을 타겟팅 하고, 타겟팅 대상자를 겨냥한 캠페인을 개별 구성해야 합니다. 단순한 캠페인 목표에 꽤 복잡한 마케팅 계획이 필요한 셈이죠.
피자헛은 이 과정을 손쉽게 해결했습니다. 빅데이터 마케팅 플랫폼 TasOn을 이용해 방문자가 회원 가입 후 60일 안에 적어도 2번 이상 피자를 구매할 수 있도록 마케팅 캠페인을 자동화했습니다. 타겟팅 요소마다 캠페인을 개별 구성할 필요 없이, TasOn에서 실시간에로 방문자 데이터를 분석해 타겟팅 했습니다.
회원가입 후 실시간으로 고객 행동 패턴을 분석하고, 평균 며칠 이내 구매 행동을 보이는지에 따라 대응하는 구매 시나리오를 설계했습니다. 각 시나리오에서 고객이 보이는 행동에 즉시 대응하는 마케팅을 했습니다. 첫 구매 고객에겐 감사 메시지를 개인화 해서 보내면서, 자연스레 다른 피자를 추천! 2번째 구매를 유도했습니다. 때론 할인 쿠폰 이벤트로 계속해서 피자헛을 이용할 수밖에 없게 만들었습니다.
실시간 고객 타겟팅으로 전환율↑
고객 행동 데이터 분석으로 방문자를 파악했다면, 실시간으로 방문자가 필요로 하는 서비스를 제공해 단골로 만드는 일이 남았습니다. 원하는 정보를 빨리 얻을수록 해당 서비스에 대한 호감도가 올라갑니다. 올라간 호감도는 매출에도 긍정적인 영향을 끼치죠.
피자헛 역시 크로스채널 마케팅 플랫폼(CMC)을 이용해 적시에 고객이 필요한 정보를 전달하는 식으로 방문자 호감도를 높였습니다. 올라간 호감도는 구매로, 매출 상승으로 이어졌죠.
휴머스온 크로스채널 마케팅 플랫폼(CMC)은 타겟 고객에게 실시간 데이터 기반 이메일, 푸시, 문자, 카카오톡 비즈메시지 등 다양한 채널을 통합해 개인화 메시지를 보냅니다. 대량 메시지를 보내는 게 아니라, 타겟팅한 고객을 위한 메시지를 발송해 ‘당신이 찾던 것’이라는 인상을 심어줍니다.
특히, 고객 행동 데이터를 분석한 결과를 토대로 개인화 콘텐츠를 발송해 높은 고객 반응을 유도합니다.
피자헛은 모바일 앱 PUSH 채널을 선택, 개인화 메시지를 보냈습니다.
결과는요? 피자헛 단골 고객은 캠페인 실행 전과 비교해 200%나 늘었습니다. 구매 전환율은 10.8%로 다른 리타겟팅 광고 대비 5.1배 높은 매출 효과를 얻었죠.
피자헛이 사용한 빅데이터 마케팅 플랫폼(TasOn), 크로스채널 마케팅 플랫폼(CMC)을 적용하고 싶다면, 지금 바로 문의하세요. 복잡한 설치 없이 누구나 쉽게 이용할 수 있습니다.
