최근의 마케팅 트렌드는 고객 중심의 개인화된 전략으로 진화하고 있습니다. 과거의 일반화된 대중 마케팅에서 벗어나, 고객의 선호도와 행동 패턴을 분석하여 개별 고객에게 맞춤형으로 접근하는 것이 중요시되고 있습니다. 이를 통해 고객들의 관심을 끌고, 상호작용을 촉진하여 브랜드 로열티를 높이고자 하는 노력이 두드러지고 있습니다.

1. 개인화란

개인화란 고객의 행동 패턴 및 니즈를 파악하여, 고객 개개인에게 맞춤 설정된 경험을 제공하는 것을 말합니다. 개인화는 고객 경험을 개선하고 매출 성과로 이어지는 것을 목표로 합니다.

적절하게 타겟팅된 개인화 마케팅은 고객에게 긍정적인 브랜드 이미지를 심어주게 되는데요. 적절한 시기에 맞춤화된 메시지로 고객의 참여를 유도하게 되면, 일괄적인 메시지를 전달하는 것보다 고객들의 참여율을 높일 수 있습니다.

개인화 메시지는 고객의 데이터를 수집하여 관심 상품군, 이탈율, 이탈 원인, 고객 참여 유도 방안 등을 분석해볼 수 있는데요. 대표적인 개인화 사례로, 물건을 장바구니에 담아놓고 구매 없이 이탈하였을 때 우리의 웹/앱 방문을 유도하는 PUSH 메시지를 받아보신 적이 있으실겁니다. 이때 내가 장바구니에 담아놓은 상품명을 메시지에 포함하는 것도 개인화 마케팅입니다. 또한 무료 배송 쿠폰, 금액 할인권 등 여러 쿠폰 혜택 중, 나에게 가장 구매 전환을 높게 유도할 수 있는 쿠폰 종류를 보내주는 것도 마케팅 자동화를 통해 개인화를 이루어낸 사례입니다.

2. 개인화의 중요성

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개인화라는 마케팅 전략에 대해 설명해드렸는데요. 개인화 마케팅의 중요성에 대하여, 시사점과 성과 및 사례 등에 대해 조금 더 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

1) 고객 경험 개선

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시장이 커지고 세분화됨에 따라, 소비자들의 취향과 관심사는 더 다양해져왔습니다. 이에 따라 소비자들은 단순 유행 소비에 그치지 않고, 보다 복잡하고 다양한 기준으로 제품 및 브랜드를 선호하게 되었는데요.

메조미디어는 ‘2023 개인 맞춤형 소비 트렌드’ 분석을 통해, 고객들은 나에게 딱 맞는 서비스를 제공해주는 기업 선호한다는 결과를 조사하였습니다. 즉, 개인화 서비스를 제공하는 기업을 더 선호한다는 것인데요.

최근 고객들이 개인화 서비스를 제공받기를 원하는 경향을 파악할 수 있는데요. 이러한 고객의 니즈를 맞춤으로써, 소비자의 편의성을 증대하고 만족스러운 고객 경험을 선사할 수 있습니다.

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2) 파레토 법칙: 충성고객 형성의 중요성

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파레토 법칙에 법칙에 따르면, 80%의 결과가 20%의 원인에 의해 발생한다고 합니다. 즉, 기업에서 전체 매출의 80%는 20%의 충성고객이 기여한다는 것인데요.

또한 Harvard Business Review에 따르면, 리텐션 비용에 비해 신규고객을 유치하는데 5~25배의 비용이 들어간다고 합니다.

마케팅 비용을 절감하고, 매출 증대를 위해서라도 고객 리텐션과 충성고객 형성은 매우 중요한 일입니다. 개인화 마케팅을 통해 고객 경험을 개선한다면, 유저 리텐션을 제고할 수 있으며, 나아가 충성고객 형성에도 중요한 영향을 미칠 수 있습니다.

3) 매출 성과 개선 사례

앞서 언급한 것처럼 고객 경험 개선을 통해, 충성고객을 형성하면 매출이 증가할 수 있는데요. 실제 개인화를 마케팅 자동화를 통해 구현한 한 사례를 살펴보며 개인화 마케팅의 중요성을 짚어보겠습니다.

실제 홈쇼핑 A사는 개인화 메시지 발송을 통해 참여율을 9배 이상 개선하고, 구매 전환율을 3배 이상 증가시킨 사례가 있는데요.

A사는 자사 모바일APP에서 상품 구경 및 장바구니에 담아두었지만, 구매까지 이어지지 않고 APP을 이탈하는 고객을 대상으로 개인화 메시지를 전송하였습니다. 고객이 구경한 상품명이 메시지에 포함될 수 있도록 하고, 이탈 후 일정 기간 내에 개인화 메시지를 보낼 수 있도록 마케팅 자동화를 설정하였는데요. 기존에 수동으로 동일한 메시지를 발송하였을 때보다 메시지 참여율과 구매 전환율이 크게 개선된 모습입니다.

3. 개인화 마케팅을 위해 필요한 도구

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개인화의 중요성을 느끼고, 개인화 마케팅을 준비하고자 한다면 어떤 게 필요한지 궁금하실텐데요. 최근 개인화 마케팅 전략은 마케팅 자동화 도구를 통해 쉽게 시작해보실 수 있습니다. 그렇다면 마케팅 자동화 도구에서 개인화를 위해 필요한 기본적인 도구 3가지에 대해 설명해드리겠습니다.

1) 데이터 수집 도구

개인화 마케팅을 구현하기 위해서는 먼저 고객들에 관한 데이터를 수집해야 합니다. 고객의 행동을 분석할 수 있도록 웹사이트 내 클릭률, 참여시간, 방문일자, 사용자 행동, 인구통계학적 특징 등의 데이터 수집이 필요합니다. 마케팅 자동화 도구를 통해 다양한 리드를 생성하고 수집을 용이하게 할 수 있습니다.

2) 고객 세그먼트 설정 및 분석 도구

수집한 데이터는 고객의 행동, 선호도 등을 고려하여 미리 정해둔 기준으로 고객을 세분화하는 작업이 필요합니다. 이를 위해 마케팅 자동화의 고객 세그먼트 설정 및 분석 도구를 활용할 수 있습니다.

다양한 타겟 그룹을 설정하여, 보다 관련성 높은 메시지를 전달할 수 있도록 마케팅 전략을 세울 수 있습니다.

3) 개인화 AI 광고 시행 도구

마지막으로는 개인화된 마케팅 메시지를 전달하기 위한 도구가 필요합니다. 개인화 AI 도구로, 수집한 데이터 기반 하에 고객들에게 맞춤형 메시지를 전송할 수 있습니다. 이 도구를 사용하면 고객의 행동 패턴, 관심사, 구매 이력, 최적의 메시지 도달 시간 등을 분석하여 더욱 효과적으로 마케팅 메시지를 전달할 수 있습니다.

4. 개인화 마케팅 쉽게 시작하는 방법

위에서 언급한 3가지 도구를 효과적으로 활용하여 개인화 마케팅을 시작하고 싶다면, ‘타스온’을 이용해보시길 바랍니다. 타스온은 모든 마케팅 자동화 도구를 한 곳에서 이용할 수 있도록 제공하며, 실시간 고객 행동을 분석하여 적절한 온사이트 마케팅을 자동으로 구현합니다.

또한 실제 성과 대비하여 비용이 책정되기 때문에, 합리적인 마케팅 비용으로 캠페인을 진행할 수 있습니다. 더불어 개발자나 전문 마케터 없이도 고객 경험을 개선하고 충성고객을 형성하는 개인화 AI 시스템을 경험할 수 있습니다.

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