IVR (대화형 음성 응답)

바쁜 업무 중에 만난 어려운 전문 용어 궁금하지 않았나요? 휴머스온 단어서랍에서 하나씩 꺼내서 확인하세요.

IVR은 무엇인가요?

IVR(Interactive Voice Response, 대화형 음성 응답)이라는 단어가 생소할 수 있지만, 생활 속에 이미 자리 잡아 많은 사용자에게 익숙한 시스템입니다. 이 시스템은 고객이 전화 통화 중 키패드 입력이나 음성 명령을 통해 원하는 정보를 얻거나 요청할 수 있게 해주는 자동 응답 시스템입니다. 예를 들어 1번은 주문 문의, 2번은 배송 조회처럼 메뉴를 화면에서 선택하는 방식이며, 직접 상담하지 않아도 정보를 안내하거나 요청을 접수할 수 있습니다.

IVR에는 다양한 기술이 활용되며, 다양한 채널로 확장할 수도 있습니다.

DTMF 신호: 전화 키패드 입력으로 메뉴를 선택하게 하는 입력 방식
TTS(Text-to-Speech): 시스템이 텍스트 정보를 음성으로 읽어 정보를 전달
음성 인식: 사용자의 음성 명령을 인식해 키패드 입력이 없어도 메뉴 탐색 가능
UMS(Unified Messaging System): 문자, 이메일 등으로 안내를 확장해 옴니채널 고객 응대 실현 가능

이렇게 활용해요

기술이 발전하면서 IVR은 여러 방식으로 반복적인 문의를 자동으로 처리해 고객에게 빠른 효용을 제공합니다. 특히 운영 시간 안내, 주문 조회, 예약 변경과 같은 단순한 요청은 상담사 연결 없이도 해결되는 경우가 많아 상담사의 업무 부담을 줄일 수 있습니다.

AI 발전으로 화면을 제공하지 않아도 고객이 음성으로 요청하면 시스템이 이를 인식해 적절한 응답을 제공하는 방식도 실제로 쓰이기 시작했습니다. 여기에 상담사가 대응하기 힘든 심야까지 포함해 24시간 대응하고, 서비스 품질도 유지되면서 IVR을 도입하는 기업이 늘고 있습니다.

하지만 상담사가 아닌 IVR을 활용하면서 과도하게 많은 메뉴를 제공하거나 빠른 응대를 제공하지 못 한다면 오히려 고객 불만이 커질 수 있습니다. 설계 단계에서 고객 중심의 접근이 중요한 이유입니다.

TMS로 쉽게 메시징하세요

메시지 전송은 단순한 업무가 아니라 고객 경험을 결정하는 주요 요인입니다. 최신 기술을 도입해도 고객 불만이 커지는 배경에는 이런 요인을 간과하는 것에 있습니다. 설계 단계부터 고객 중심의 접근을 지원하는 휴머스온과 함께한다면 업무 최적화와 고객 경험 모두 잡을 수 있습니다.

휴머스온의 기업 맞춤형 메시징 솔루션 TMS으로 RCS를 다른 문자, 알림톡, 이메일과 함께 관리할 수 있습니다. 휴머스온의 전문 인력이 RCS 도입부터 TMS 활용까지 지원하겠습니다. 오늘부터 TMS로 쉽게 메시징하세요.

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