경쟁이 치열해지면서 고객 경험(CX)은 기업이 성공을 거두는 핵심 요소로 자리잡고 있습니다. CX는 단 한 번으로 결정되기 보다는 고객이 제품과 서비스를 구매하기까지, 그리고 그 이후에 경험하는 모든 것으로 결정됩니다. 하지만 이 과정에서 다양한 요인이 경험에 영향을 주기 때문에 파악하는 일이 쉽지 않습니다. 이에 많은 기업과 전문가는 고객 여정 지도를 활용해 고객 경험을 파악하고 관리하고 있습니다. 고객 여정 지도는 무엇이고, 어떻게 마케팅 전략을 세울 수 있을까요?

고객 여정 지도가 무엇인가요?

고객 여정 지도(Customer Journey Map)는 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 전부터 구매 후까지의 이어지는 모든 과정을 시각적으로 나타낸 것입니다. 고객이 서비스를 인지한 순간부터 가장 중요한 전환, 구매와 그 이후 행동까지 직관적으로 이해할 수 있는 형식으로 정리한 이미지라고 생각할 수도 있습니다.

• 고객이 제품을 구매하기 전에 정보를 얻은 곳, 비교 기준 등
• 클릭한 광고 등 유입 경로
• 구매한 곳
• 이후 평가 및 커뮤니티 활동 등

고객이 경험하는 대부분의 과정이 포함되기 때문에 마케팅 전략을 결정하는 과정에서 유용하게 사용되는 자료입니다. 특히 최근에는 챗 GPT 등을 활용해 시각 자료를 빠르게 만들 수 있어, 고객 경험 자체를 파악하고 있는 것이 더 중요해진 상황입니다.

마케팅 퍼널과 무엇이 다른가요?

마케팅 퍼널(Funnel)은 고객이 사이트, 앱 또는 특정 플랫폼에서 제품을 구매하면서 경험하는 과정을 단계별로 표현한 것입니다. 고객 여정 지도와 다르게 마케팅 퍼널은 주로 구매까지의 여정을 파악합니다. 또한, 고객 여정 지도는 전체 고객 경험을 파악하는 것에 초점이 있지만, 퍼널은 이탈률이 높은 단계를 파악하는 것을 목표로 합니다.

고객 경험 향상의 시작

고객 여정 지도는 고객 중심 전략을 구축하기 위해 필수적인 자산입니다. 서비스를 제공하는 입장에서 서비스 자체에 집중하다 보면 고객을 잊기 쉽기 때문에, 시각적으로 고객 경험을 표현한 자료는 단순히 서비스를 제품에 한정하지 않게 돕습니다. 특히, 제품과 서비스로 제공하는 기능이 구매가 끝이 아니라는 사실을 계속해서 기억하게 하는 역할도 수행합니다.

• 고객 경험 구조: 인지 – 관심 – 구매 – 경험 – 충성

따라서 고객 경험 향상에 고민하고 있는 담당자에게 빈 종이를 꺼내 고객이 어떻게 우리 제품을 인지하는지, 그리고 구매를 결심하고, 어디서 구매를 하는지, 마지막으로 구매 이후 어떤 경험을 하는지 정리하는 것부터 시작하는 것을 권장합니다.

처음에는 부족한 고객 여정 지도겠지만, 고객을 바라보는 시각을 넓힐 수 있는 가장 좋은 기회입니다. 완성도가 높아질수록 아래와 같은 효과를 기대할 수 있습니다.

• 고객 중심 전략 구축: 고객의 입장을 더 이해하기 쉬워집니다. 특히, 고객이 어떤 단계에서 어려움을 겪고 있는지 더 명확하게 빠르게 파악할 수 있습니다
• 데이터 기반 의사 결정: 고객 여정이 명확해지면 확보할 수 있는 데이터도 명확해집니다. 유입 경로, 검색어, 이탈률, 페이지 체류 시간, 구매 전환율, 클릭률 등으로 의사 결정을 시작할 수 있습니다
• 고객 충성도 향상: 구매 패턴, 방문 빈도 등을 근거로 고객 맞춤형 혜택을 제공하면 개별 고객에게 맞는 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 제공하는 서비스 영역이 인지 단계부터 시작하기 때문에 더 나은 경험을 제공해 충성 고객을 늘릴 수 있습니다

TasOn으로 마케팅 최적화를 자동으로

현실적으로 제품과 서비스를 개발하면서 고객 여정을 파악하고, 마케팅을 최적화하기는 쉽지 않습니다. 더 중요한 일에 집중할 수 있게, TasOn 마케팅 자동화는 고객 여정 파악부터 마케팅 최적화까지 모든 과정을 제공합니다. 이미 많은 마케터가 TasOn 마케팅자동화로 데이터 기반 마케팅을 성공하고 있습니다.

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