쇼핑몰을 운영하면서 가장 큰 위기감을 느낄 때는 역시 매출이 갑작스럽게 떨어질 때일 것입니다. 특히 상품의 종류, 가격, 마케팅, 광고비 등에서 큰 변화가 없었음에도 매출이 하향세인 경우 어디서부터 해결해야 할지 막막하게 느껴질 수 있습니다. 그렇다고 무턱대고 광고비를 늘리거나 가격을 무리하게 할인하는 것은 좋은 방법이 아닙니다. 

고객이 들어오지 않아서 발생한 문제인지, 들어와도 구매로 이어지지 않아서 발생한 문제인지 구분한 뒤, 그에 맞는 대응 전략을 세워야 합니다. 매출 하락의 원인을 찾는 5단계 체크리스트를 따라가며 원인을 체계적으로 진단해 보세요.

매출 분석의 기본 공식

쇼핑몰 매출은 세 가지로 결정됩니다. 유입수를 증가시키고, 구매전환율을 높이고, 이탈을 방지하면 매출이 오릅니다. 이 중 하나라도 문제가 생기면 매출은 떨어집니다. 따라서 매출이 하락하면 유입, 전환, 이탈 중 어디에서 문제가 발생했는지 먼저 파악해야 합니다.

또한 매출에 영향을 미치는 원인은 외부 요인과 내부 요인으로 나눌 수 있습니다. 일반적으로 외부 요인은 쇼핑몰 유입(고객 방문 수)에 영향을 주는 경우가 많고, 내부 요인은 구매 전환율과 이탈률에 더 큰 영향을 미칩니다.

• 외부 요인: 시장 트렌드, 업계 변화, 사회적 이슈, 경쟁사 프로모션 등 브랜드 외부에서 발생하는 영향
• 내부 요인: 제품 구성, 가격 정책, 웹사이트 UX/UI, 결제 프로세스, 리뷰 및 고객관리 등 브랜드 내부에서 관리할 수 있는 영향

매출 하락의 원인을 파악하는 5가지 방법

매출을 분석하는 기본 공식을 이해해도, 여전히 우리 브랜드 상황에 적용하기는 어렵게 느껴질 수 있습니다. 초보자도 쉽게 접근할 수 있는 대표적인 매출 분석 및 개선 방법 5가지를 조금 더 상세히 알려드리겠습니다.

① 검색어와 검색 결과 확인하기

고객 유입이 감소하고 있다면 검색어와 검색 결과를 먼저 점검해야 합니다. 고객이 어떤 키워드로 우리 쇼핑몰에 들어오고 있는지 확인하고, 핵심 키워드의 검색량이 줄었거나 경쟁사에게 검색 노출을 빼앗긴 것은 아닌지 살펴야 합니다. 동시에 고객 유입이 발생하는 주요 채널(검색, 광고, SNS 등)에서 유입이 줄어들고 있지는 않은지 확인해야 합니다. 검색 결과 페이지에서 자사 콘텐츠가 적절히 노출되고 있는지도 점검하세요.

유입 감소는 대부분 검색 트렌드 변화, 키워드 경쟁 심화, 채널별 노출 저하에서 시작됩니다. 검색어와 검색 결과를 주기적으로 점검하고, 검색 유입을 회복할 수 있도록 콘텐츠 전략과 광고 키워드를 함께 재정비해야 합니다.

② SNS 및 커뮤니티 확인하기

시장 트렌드를 지속적으로 파악하는 것은 쇼핑몰 운영에 있어서 매우 중요합니다. 경쟁사의 주력 상품이나 새롭게 출시된 신제품을 분석하여 쇼핑몰의 상품 라인업과 마케팅 전략을 조정할 수 있습니다.

또한, 최신 뉴스와 이벤트를 주시하여 시장의 변화에 발 빠르게 대응할 수 있습니다. 최신 유행과 인기 키워드 분석을 통해 상품 라인업을 업데이트하고 새로운 마케팅 채널을 탐색하는 것은 쇼핑몰 매출 성장과 경쟁 우위 확보에 도움이 됩니다.

③ 상품평 등 고객 후기 확인하기

매출 하락 원인 분석에 있어서 고객들의 리뷰와 평가를 꼼꼼히 살펴보는 것도 중요합니다. 자사의 상품평뿐만 아니라 온라인 커뮤니티나 소셜 미디어에서의 후기도 주의 깊게 살펴보아야 하는데요. 고객의 리뷰는 고객의 관점에서 고객들이 제품에 대해 어떤 경험을 하고 있는지 알 수 있습니다.

후기 중에 좋지 않은 평이 있다면, 해당 후기로 고객이 물건을 구매하기 망설이게 될 수 있습니다. 자사 페이지뿐만 아니라 온라인 커뮤니티에서도 우리의 브랜드에 대해 안 좋은 평가가 나온다면, 후기를 찾아본 고객이 구매를 꺼리게 될 수 있는데요. 안 좋은 후기에 사과의 말과 함께 교환이나 환불 서비스를 제공해주거나, 다음에 더 좋은 상품을 선보이겠다는 혜택을 증정하는 코멘트를 달아 고객 관리에 신경쓰고 있다는 인상을 줄 수 있습니다.

④ 경쟁사 확인하기

유입 검색어나 외부 콘텐츠, 커뮤니티에서 뚜렷한 원인을 찾지 못했다면, 경쟁사 동향을 점검하는 것도 중요합니다. 고객의 관심과 구매가 경쟁사로 이동한 것이 매출 하락의 원인일 수 있기 때문입니다. 예를 들어 다음과 같은 경우입니다:

• 경쟁사가 유사 상품에 대해 대규모 할인 행사를 진행하고 있는 경우
• 경쟁사가 신제품을 출시하고, 공격적으로 마케팅을 집행하는 경우

이러한 상황이 일시적이라면 무리하게 대응할 필요는 없습니다. 그러나 지속적으로 우리 브랜드의 유입과 매출에 영향을 주고 있다면 대책이 필요합니다. 이럴 때는 경쟁사와 차별화되는 자사만의 강점과 콘텐츠 자산을 발굴해, 쇼핑몰 운영과 마케팅 콘텐츠에 적극적으로 녹여내는 것이 중요합니다.

⑤ 고객 구매 동선 확인하기

매출이 줄어든 원인을 파악하기 위해서는 구매 단계에서의 이탈률을 분석해야 합니다. 어떤 고객이 어느 단계에서 이탈하는지 확인하여 해당 단계의 문제점을 개선해야 합니다. 예를 들어 기존 고객의 이탈률이 높아졌다면, 기존 고객의 특성에 맞춘 마케팅 전략을 세워야 합니다. 멤버십 제도를 개선하여, 총 누적 구매 금액이 높은 기존 고객에게 많은 혜택을 제공한다면 구매 전환율을 다시금 높일 수 있습니다. 기존 고객에게 개인화 메시지를 전송해 기존 고객 한정 할인 혜택을 제공하는 것도 매출을 개선하는 효과적인 방법이 될 수 있습니다.

다음으로, 고객이 어느 단계에서 이탈했는지 단계별로 확인해야 합니다. 예를 들어, 장바구니 단계에서의 이탈률이 높다면 결제 과정이 복잡하거나 무료배송을 위해 충족해야 하는 최소 주문 금액이 부담스러운 것일 수 있습니다. 간편결제를 제공하거나 무료배송 옵션을 확대해 구매 단계에서 발생하는 문제점을 개선하고 사용자 경험을 긍정적으로 전환해야 합니다.

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