여러분들은 고객에게 자사 브랜드나 상품을 홍보하기 위해 어떻게 커뮤니케이션 하고 있나요?
기업의 마케팅 담당자라면 사용할 수 있는 리텐션 마케팅(Retention :보유, marketing :홍보 즉, 이미 보유하고 있는 기존고객을 대상으로 메시지를 전달하여 구매를 촉진시키는 마케팅)수단으로는 “이메일, 문자, App Push, Web Push, 전화”와 같은 메시지 발송 채널과 SNS와 같은 매체(media)가 존재합니다. 이렇게 다양한 채널을 관리하다 보면 언제 어떤 채널로 보내는 게 좋을지 판단이 잘 안 서는데요. 사실 정작 중요한 것은 고객에게 항상 일관된 메시지를 전달하는 것입니다.
“영업 및 마케팅 분야에서 일관성을 유지하면 상품과 브랜드 인지도는 향상된다.”
당연하다고 생각하실 수 있지만 실제로는 생각보다 많은 기업에서 비용 때문인지 시행하고 있지 않더군요. 또 마음먹고 비용을 투자한다 해도 단순하게 모든 채널을 총동원해 광고 메시지를 보내게 되면 고객의 피로도는 높아지고 최악의 상황으로는 고객이탈까지 갈 수 있습니다.
그럼, 어떻게 하면 저비용 고효율로 리텐션 마케팅을 할 수 있을까?
정답은 모든 채널을 통합하여 관리할 수 있는 크로스 마케팅을 하는 것입니다.
이미 미국을 비롯한 선진국에서는 정착된 지 오래고 기술력 또한 진화되고 있는 반면 한국에서는 아직도 당장의 이익을 위해 스팸 형식의 메시지를 대량으로 보내는 마케팅을 하고 있습니다. 아시다시피 결국 고객들의 불만을 사고 그만큼 정부기관의 제제가 나날이 심해지고 있습니다.
기업의 4%만이 통합 채널을 통해 일관된 데이터를 발송하는 크로스 채널 마케팅을 하고 있다.
(출처 Experian의 2015 Digital Marketer)
고객의 관심과 관계없는 광고 또는 판촉으로 94%의 고객이 기업과의 관계를 차단한다.
(출처 Blue Research)
그렇다면 크로스 채널 마케팅이란 무엇일까?
크로스 채널 마케팅이란 위에서 설명한 것처럼 고객 경험 기반으로 끊임없는 서비스를 일관성 있게 전달하는 마케팅 기법을 뜻합니다.(비슷한 마케팅 용어로는 채널 믹스라고 하고 미디어 분야에서는 미디어믹스라는 표현이 있습니다.)
* 미디어믹스 : 마케팅 캠페인의 목적을 달성하기 위해 여러 미디어를 조합해야 한다는 뜻을 내포하고 있다. 구매에 이르기까지 고객의 미디어 이용 형태를 분석하여 그 미디어를 적절히 조합해야 성과를 높일 수 있음을 뜻한다.
다양한 채널을 통합하여 고객이 다른 채널로 이동하더라도 서비스 정보가 일관되게 유지될 수 있도록 하고 고객 개개인이 선호하는 방식으로 소통할 수 있어야 하며 고객 관리를 체계적으로 수행하여 시간이 지나더라도 지속적으로 같은 이미지를 전달하는 것입니다.
1. 고객 확보 시간을 단축하고 고객 유지율을 강화
고객과 연관성이 높고 최적화된 개인화 및 일관된 메시지를 전달하면 고객을 확보할 수 있는 시간이 단축됩니다. 어느 접점에서나 고객은 유의미한 경험에 반응하며 이에 따른 신뢰도는 고객 유지율은 향상시키고 이탈률은 줄어들게 됩니다.
2. 고객의 충성도 확보와 기업의 지지율을 향상
일관된 메시지를 지속적으로 제공하면 고객 만족도와 기업 충성도를 높이고, 더욱더 많은 충성고객을 확보할 수 있습니다.
3. 고객 정보를 최대로 확보하여 최적의 서비스를 제공
여러 채널에서 발송된 캠페인 정보를 수집하면 전체 고객의 성향을 파악할 수 있으며 최적의 서비스를 제공할 수 있습니다.
4. 매출 증대 및 성장 가속화
고객에 초점을 맞추고 상황에 맞는 1:1 개인화 콘텐츠를 제공하여 도달률을 높이고 이는 자연스럽게 매출로 이어집니다.
그런데 여기에서 잠깐.
우리에게 가장 중요한 비용절감 효과가 빠졌네요.
* 자~ 지금부터는 영업 들어갑니다.
저희 휴머스온은 20년 동안 해왔던 “원래부터 잘했던 분야인 이메일 발송 엔진”을 기반으로 7년동안 R&D 개발조직을 결성하여 국내에서 유일하게 크로스채널 마케팅을 할 수 있는 엔진을 개발하였습니다.
앞서 말한 복잡한 과정들을 한국 시장에 맞는 채널로 최대한 쉬운 UI로 개발한 솔루션이 바로 그(유명한?) TMS(Total Marketing Server)입니다. 그 결과 지난 3년간 중소기업임에도 불구하고 대기업 유통분야의 80%를 점유하게 되었지요.
좀 더 상세하게 얘기드리자면 한국에서 주로 소통하는 채널은 크게 이메일, 앱푸시, 문자(SMS, LMS, MMS), 카카오톡 알림톡이 있고 이러한 채널들을 하나의 플랫폼에서 통합하여 운영 관리하고 채널들 간에 연계하여 메시지 발송 계획을 짜 놓으면 자동으로 발송할 수 있는 시스템입니다.
예를 들어 메시지 발송 플랜을 짤 때,
1차로 고객에게 발송 비용이 들지 않는 앱푸시로 이벤트 메시지를 보내보고
2차로는 클릭한 고객에게는 이메일로 더욱 상세한 내용을 보내고, 클릭하지 않은 고객에게는 알림톡으로 다시 한번 메시지를 보낼 수 있도록 하는 겁니다. 저희는 이 기능을 Message Work Flow 라고 부릅니다.
현재까지 국내에서 크로스 채널마케팅을 할 수 있는 기술력을 보유하고 있는 회사는 휴머스온 밖에 없습니다. 대부분 각각의 흩어진 채널들을 하나의 UI에서 보일 수 있도록 짜깁기 한 UMS(Unified Messaging System)라는 솔루션들이지요.
결론은,
메시지 발송 채널을 활용하여 크로스채널 마케팅의 효과를 극대화하기 위해서는 휴머스온의 기술이 유일한 해결책입니다. ^^